2020年3月15日，九江市市场监管局、九江市消保委发布2019年度消费维权十大典型案例。涵盖了用餐、服务等生活中常见的消费纠纷问题。

案例一

【案情简介】

2019年4月7日晚上5:30，游客李女士在九江火车站对面的某宾馆入住，宾馆LED屏幕宣传显示24小时提供热水，李女士在该店开了钟点房其和亲友准备带小孩洗漱换衣，结果房间内根本就没有热水，电话询问前台被告知还没烧热水，李女士要求退房，但是该宾馆要求按原价收房钱。李女士认为宾馆和屏幕宣传的不一样，没有享受到应有服务还被原价收钱，对此不满。

【处理过程及结果】

濂溪区市场监督管理局工作人员2019年4月9日8点20去该宾馆现场检查并核实情况，宾馆门头电子屏显示有24小时热水，工作人员现场测试有热水（要放6分钟）才行，工作人员9号上午11:44给李女士去电了解情况，李女士称放水只放了4分钟左右，双方存在沟通问题。作为经营者来说，消法有规定，经营者有告知义务，工作人员对经营者进行批评教育，经调解，双方协商一致，经营者退款30元。

案例二

【案情简介】

2019年4月14日早上8点多，冯先生跟团来到庐山附近一家珠宝店。珠宝店老板打着为母亲祈福的形式低价卖货，并以交朋友探诚意，冯先生不知不觉花了2万多买了5件珠宝，回家后找懂行的查看后认为买的都是几十几百的东西，冯先生称自己由于第一次旅游没有经验被人骗，希望帮忙维权。 

【处理过程及结果】

濂溪区市场监督管理局工作人员接到冯先生投诉后，第一时间和冯先生电话联系，了解消费的详细情况并沟通冯先生的投诉诉求后，工作人员随后与被投诉方珠宝店负责人联系。经过工作人员与双方当事人沟通调解，双方达成一致意见，投诉人冯先生退回购买的商品，被投诉方退回冯先生购物款人民币24447元。

案例三

【案情简介】

李先生反映2019年8月28日在某家具店购买了几套家具，购买的时候商家多次说是实木，29日送货到新家后李先生验货签收了，不久后李先生去到新家发现购买的这批家具出现“脱皮”现象，像是“贴皮”而不是实木。10月11日李先生投诉了该商家，希望全额退款退货。

【处理过程及结果】

2019年10月11日下午，濂溪区市监局工作人员刘贤辉、王新江实地调查了解消费者反映的情况，调查过程中了解到商家并未告知消费者实木有天然原实木和多层实木之分。消费者实际想购买的是天然原实木，而交付的家具是多层实木，经现场协调，经营者同意全额退款退货，消费者表示满意。

案例四

【案情简介】

陈先生是广东省的农户，于2019年10月27日在九江某家禽有限公司订购土肥鹅1000只，另送200只，实际上只发了980多只；商家承诺前期饲料免费送1000斤，实际只收到560斤；免费提供一个星期的技术服务也只是呆了不到36个小时；保证95%的鹅苗存活率，现在连75%也达不到！陈先生于是投诉该公司，要求维权。

【处理过程及结果】

2019年11月12日，湖口县市监局接到陈先生投诉后，当日安排工作人员与被投诉方联系，并迅速展开调查，先后四次派人去该家禽有限公司检查合同，询问法定代表人石某及相关业务员了解具体情况，就了解到的情况与投诉人联系沟通（先后五次与投诉人电话沟通），经多次协调，双方达成以下协议：该家禽有限公司共补500只鹅苗给投诉人，其中200只是少发的鹅苗，300只是近期死亡的鹅苗；鉴于中后期饲料，仅有一份投诉人的鹅苗养殖饲料申请，双方协议中没有具体载明，投诉人不予追究；成品鹅按照合同签订价格如期回收。

案例五

【案情简介】

2019年2月11日消费者张先生投诉在九江火车站外某酒店吃饭，点的是烧好的三斤羊肉，上桌后不到一斤羊肉，找老板理论，老板态度恶劣，并把投诉人和朋友家人赶出去了，对此不满。

【处理过程及结果】

濂溪区市监局经和投诉双方联系了解情况，和查看经营者提供的材料，经营者在提供食材上（羊肉）分量不足，老板态度恶劣（无法考证）。通过工作人员多次调解，经营者向消费者赔礼道歉，并补偿消费者180元羊肉款，消费者同意。

同时工作人员责令经营者在以后经营过程中，要让消费者明明白白消费，作为经营者对消费者履行告知义务。

案例六

【案情简介】

消费者马女士2019年4月16日拨打12315电话投诉浔阳区大中路某化妆品店，反映在该店用的化妆品，导致脸上过敏，要求店家赔偿。

【处理过程及结果】

2019年4月16日，浔阳区市监局甘棠分局接到12315转办的许女士的投诉，工作人员与许女士沟通联系了解情况，之后联系化妆品店店长，要求提供该店的《营业执照》以及许女士购买的化妆品的《检验检测报告》、进货公司相关资质证明、《国家食品药品监督管理局进口非特殊用途化妆品备案凭证》等，经工作人员核查，认为该店无涉嫌违法经营的行为。2019年4月20日，甘棠分局工作人员与许女士和妆品店负责人取得联系，联合区局消保股在浔阳区市监局进行调解，经协商，该化妆品店同意给消费者人民币3000元赔偿用于皮肤后期修复，双方意见达成一致。

案例七

【案情简介】

李女士2019年10月7日来电投诉某公交公司，公交车不开空调但是仍然收取2元的费用（不开空调收取1元）。

【处理过程及结果】

市场监管部门接到投诉后，经调查核实，消费者李女士反映情况属实，工作人员责令该公交公司停止收取空调费，并向李女士赔礼道歉，李女士对该处理表示满意。

案例八

【案情简介】

王先生（学生）2019年11月10日来电反映在某学校食堂用餐，饭菜里面吃到异物，有拍照，希望有关部门调处。

【处理过程及结果】

市场监督管理部门经调查后，发现该异物头的来源是食堂方采购的梅干菜扣肉食材，食堂方提供了供货商的营业执照，食品证，进货凭证，且供货商和生产厂商第一时间到学校处置此事，食堂方赔偿1000元人民币给该投诉人王先生，投诉人对处理结果表示满意。该市市场监管局以此为契机对学校食堂进行检查，并责令食堂立即进行食品安全大检查。

案例九

【案情简介】

2019年10月5日，李先生来电投诉武宁县某商务宾馆，昨晚入住该宾馆，要求商家推荐一特价房（198元），商家带去看了房间，李先生就要了这间房，直至付了房费都未告知李先生房间价格为（248元），今早结账时商家才告知此房间价格为248元，希望相关部门调处。

【处理过程及结果】

武宁县市场监督管理局接到投诉当日联系了投诉人，经联系双方调解，被投诉方同意在特价房198元价格的基础上再打八折，投诉人表示满意，双方达成调解协议。

案例十

【案情简介】

2019年3月11日冯先生投诉德安县某餐馆，3月9日晚在该餐馆就餐后结账时发现结账单上多出了，在点餐时没有明示的餐位费六元，米饭五元，纸巾两元，当时就要求该餐馆收费人员不得收取明显不符合规定的餐位费，该工作人员表示这都是要收的，不能免除。投诉人要求改该餐馆退回多收的费用13元，并赔偿500元。

【处理过程及结果】

经德安县市场监督管理局调查了解，投诉人冯先生反映的情况属实，经调解，商家退还了投诉人餐具费用并赔偿共计300元，双方达成调解协议。